小事3

今天早餐饮店里,一位阿姨很激动地和店长争吵,说给了钱但是没有给早餐。
我每天早上出地铁站后都会走稍远一点来到这家店里买一个鸡蛋饼,今天为到居然没有。想等一会,毕竟煎鸡蛋饼只需一两分钟的事情。但是在等的时候,发现里面煎饼的那位店员在打电话给她的店长来处理这位争吵的顾客,听他们的对话,大概能够明白事情的来由——这位顾客今天早上微信扫码给了7块钱,并且给店员看了记录,今天支付7块,昨天是支付9块钱。
再看一下在卖早餐的这位店员,对商品的价格一无所知,每个顾客来买,都要问一下后面的这位店员,而后面的这位店员又在忙着处理这位顾客的事情,一团糟。看了一会,大概明白是怎么回事了。在卖早餐的这位店员是一位新员工,对价格、产品、问题处理都没有什么经验,在同时有几个顾客时就处理不来。这样的话,漏给顾客早餐估计是这样发生了。
为了7块钱的事情,搞到后面的店员连早餐都没法准备,亏大发了。
这个事情里:
(1)新员工带训不到位,连商品、价格都记不好就上岗了;
(2)店员处理小额纠纷的权限没有,还得打电话给店长征求意见;
(3)高峰时段,早餐就那么一两个小时的时间做生意,被耽搁了半个小时,一天的生意亏了不少啊。
如果能做到规范管理,给店员一定的处理权限,7块钱,补一份早餐就是了(即使真的是顾客无理取闹),店员自行先处理了,后面再去查账。这一点点的报损,还是能接受的。这么处理就能好好利用这半个小时的高峰时段做好生意。而不是在最值钱的这半个小时里,处理这7块钱的事情而顾不上其他顾客的生意。亏7块钱和亏100块钱,哪个更划算?更何况又不一定真的亏这7块钱,很可有是这位新员工漏给顾客了。
我站在旁边看了6分钟左右,依然没有处理好,顾客几次情绪激动,但是这位新店员还在旁边大声让她不要吵,吵到她听不到清其他顾客点单了。
没有鸡蛋饼,只能到旁边买一份不好吃的早餐,早餐还是得吃。

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